【言下之e】绩效提升与员工情绪管理

情绪是个体一种心理和生理经历。“你无法把情绪和工作分离开来，因为你无法把情绪和人分离开来”。随着对组织中个体行为研究的深入，人们发现，员工在工作场所的情绪状态对个体行为与组织发展都会产生不可估量的影响。对个体而言，员工的潜能发挥和业绩表现都与其情绪有着密切关系，员工的积极情绪可导致个体较高的认知灵活性，促进员工更理性的工作，有利于提升员工的工作热情和积极性，为企业可持续发展提供强大的支持性动力；对组织而言，员工的积极情绪可保障组织顺畅的沟通，促进团队的和谐共处，提升团队工作效率，促进组织的绩效和发展。基于此，如何管理和配置好这一独特的资源，引导员工控制好自身情绪，提升工作绩效、增强企业的竞争力成为组织关注的重要课题。

一、 情绪及情绪管理

“情绪”一词隶属于心理学领域，情绪是个体在受到外界的刺激之后产生主观上的反应和感受，具有生理、心理两方面的特征。情感事件理论（affective events theory,AET）指出，员工会对工作中发生的事情产生情绪反应，这些反应又影响到他们的工作绩效和满意度，如组织公民行为，组织承诺、努力程度、离职倾向等。学者们经常按愉悦程度将情绪分为正面情绪和负面情绪，正面情绪的良好运用可以丰富生活质量、提高工作绩效，比如忠诚、积极乐观、有决心、有毅力、自信、开心等情绪；负面情绪如果不加以遏制和管理会造成团队成员关系紧张、工作满意度下降、工作效率低下等，比如冲动、自负、紧张、被动、难过、自卑、忧郁等情绪。同时学者们也关注到了相对复杂的矛盾情绪、情绪变换、情绪交替，不同情绪变化以及情绪组合会带来的不同结果；例如，当面对一项高难度技术攻关时，研发人员可能会将它作为难得的学习晋升机会而兴奋，同时也会因时间紧迫、担心无法按期完成而兴奋与担心并存。这些情绪反应都会对工作绩效产生影响。也就是说，情绪（不论是一般意义上的正面情绪还是负面情绪）若与工作所要求的行为匹配，对工作绩效一般具有积极影响，反之，则会产生破坏性。因此，管理好情绪对员工的绩效提升意义重大。

情绪管理是指个体对自身情绪的自我认知、控制、调节，并达成自身目标的一种管理能力。回顾情绪管理的相关研究，最早可追溯到1995年美国Daniel Goleman（丹尼尔.戈尔曼）教授出版的《情绪智商》一书，其中提到关于情绪智力最为重要的因素就是情绪的管理能力，书中指出，培养个体和群体的情绪智力和控制情绪的能力，可以使自身获得良好情绪状态的管理能力。随着情绪管理概念的不断探索，情绪管理在企业情境当中的应用越来越多，已有多个研究发现员工在工作中的绩效和工作质量不仅取决于员工的知识文化水平、技能，还取决于员工情绪管理的能力，情绪管理对员工绩效产生正面作用。

二、员工情绪的影响因素

要管理好员工的情绪，首先要理清影响员工情绪的因素是什么？员工首先是个自然人，其情绪会受到自身情感特征等个体因素的影响，其次，员工又充当着社会人的角色，双重身份决定了其情绪会受到工作事件、领导等组织因素，以及家庭工作活动的影响。已有研究表明，组织中员工情绪的影响因素主要包括个体因素、组织因素，以及家庭因素等。

1.个体因素的影响

首先是个体的情感特质。不同情感特质的个体面对相同的情境当中，会有不同的情绪反应。积极情感特质的个体在工作生活当中会产生更积极的评价，在处理工作事件时展现更多乐观、豁达，并会积极应对，在工作中体验到更多的正面情绪。而消极情感特质的个体对工作生活感觉到更多悲观色彩，较多体验到负面情绪，并常常陷入消极情绪难以恢复，表现在工作任务的处理上积极性低，绩效较差。其次是个体的生理活动。研究发现情绪与员工的交感神经、内分泌、睡眠等生理活动的变化相关，也就是说，生活方式、生理因素等会给个体情绪带来影响。如良好的睡眠质量可以使人体机能得到快速休整及恢复，较差的睡眠质量与疲劳、生气、敌意等消极情绪相关，并在工作上阻碍个体脑认知机能的正常工作，影响其决策能力、情绪控制能力和工作动力，导致个体绩效下滑，引发负面工作情绪。

2.组织因素的影响

已有研究认为，从组织层面来看，影响员工情绪的因素分别是工作事件、领导者和员工身处的团队情绪。工作中，员工目标得以实现、自身得到成长、得到上司或同事的支持和认可等，这些事件都会引发员工的正面情绪，特别是实现目标和得到认可是最容易激发正面情绪的事件。而负面情绪主要来源于组织对一些事件的不恰当处理，如组织的不公平问题，常常会导致组织当中团队或个人间的冲突，员工受到不公正惩罚、压力上升等，容易激发员工愤怒、妒忌、沮丧、焦虑、冷漠等负面情绪，严重影响个体、团队的工作绩效。其次，领导的行为与情绪会给下属员工的行为和情绪产生极大的影响。

从社会学习理论的角度来看：

3.家庭与工作的关系影响员工情绪

当家庭与工作发生冲突时，员工会认为家庭责任影响了工作，以至难以有效达成工作目标，这时工作场合就成为了体验冲突的场合，员工容易产生负面情绪。与之相反，良好的工作家庭关系则有助于员工提升工作当中的正面情绪体验，也就是说，员工在家庭工作的积极互动中，家庭中的正面情绪会通过溢出效应融入工作当中，缓冲工作带来的忧虑、沮丧等负面情绪，帮助个体更好地应对工作压力，提升工作满意度，获得较好的工作绩效。

三、促进员工情绪管理的对策

认知论认为，情绪发展是个体认知发展的结果，真正的情绪管理依赖于个体认知的成熟。因此，员工情绪管理是一个系统工程，必须基于以下两个维度着手: 一是改变引起情绪的事情本身，二是改变员工的认知。结合个体自身情感特质、组织因素以及家庭工作冲突三个影响因素，从企业的组织层面和个体层面提出对策。

（一）在组织层面，通过组织干预措施激发员工正面情绪

1.企业树立与时俱进的正确价值观，即企业（组织）文化

情绪管理在某种意义上来说，就是企业文化的管理。好的企业文化能促使员工积极向上，迸发工作动力，获得绩效的提升。企业从组织的宏观层面为员工营造产生正面情绪的氛围，如，企业大力提倡积极进取、和谐友爱、公平公正、爱岗敬业、诚实正直、助人为乐等价值取向；以员工发展为中心，实施细致化、人性化的管理，构建促成员工成长的机制；提升组织凝聚力、加快组织应激反应速度；构建符合企业发展的科学公正激励机制，综合运用多种激励手段，引导员工树立正确的情绪管理观念，激发员工的正面情绪，等等。同时，管理者要成为组织正确价值观的先行者，坚持不懈的言传身教，以组织文化的感召力激发员工的行动力。

2.在组织选才育才的流程中强化情绪管理

企业将情绪管理能力纳入员工招聘的考量指标，在进行员工招聘时，不仅要考量其学识、技能，还须对其情绪管理能力进行测量、评估。应聘人员的情绪智力与情绪管理能力，一方面可以帮助组织挑选到更契合的人才，把不同情感特点的员工合理的分配在其适合的岗位上；另一方面也可以从根源上避免后续工作中由于个体情感特质问题所造成的的绩效损失，从源头上消灭员工的消极情绪，减轻管理层的管理压力和工作量。

育才过程的一个重要方式就是社会化，即帮助新员工适应当前的组织文化，这是维持组织文化活力中举足轻重的因素。企业在提升员工技能、业务能力的同时，加强其对情绪察觉、情绪表达、情绪调整、情绪运用的认知能力、心理承受能力的训练，帮助员工提高其对情绪的认知。同时，企业实施员工援助计划，关注员工的负面情绪并加以控制和引导。例如可以制定 EAP援助计划，该计划主要是企业通过提供专业性的咨询培训和指导体系，促进员工身心健康的发展，提高员工的适应能力，建立良好的人际关系和增强组织凝聚力。又如为员工提供休假机会、看护小孩或照顾生病家人等福利方案，向员工提供工作与家庭两个领域的资源支持，解决其家庭工作冲突问题。

3.组织管理者要提升情绪管理的意识

管理者要明确组织不仅要关注与工作相关的任务，更要有效管理员工在工作中的情绪。首先，管理层要主动学习相关情绪管理知识、相关激励理论，以理论武装自己，这样才能在管理好自身情绪的同时，洞察和把握员工情绪变化的内外因素，能识别不同情绪对工作的不同作用，敏锐察觉员工情绪波动的动向，及时对症下药。对组织而言，员工消极情绪的产生，很大程度上是其需求未能从组织中获得满足。管理者要基于相关激励理论，认真研究不同员工的不同需要，区分员工所处不同的层次，结合工作特点，引导员工调适自身情绪与工作要求相匹配；有针对性的采取与之匹配的激励方法，从满足需要入手，消除负面情绪，调动员工的正面情绪。比如，基于期望理论为员工设置合理的工作目标，基于公平理论、强化理论，营造公平公正的团队氛围，激发、保持、巩固团队、员工的积极情绪。

实施柔性管理，管理者多倾听、多引导，对组织成员多鼓励和认可，给予员工更多的情感支持与人性化关怀，营造宽松平等、精神愉快、关系和谐的团队氛围，使员工在互相配合协作、互帮互助的环境中尽情发挥个人及团队的创造性，打造高绩效团队；根据不同的组织结构与情境，结合不同类型的员工特点，采用不同的领导风格，比如，采用民主型领导风格，提倡变革型领导、魅力型领导、愿景型领导、包容型领导、服务型领导等。

（二）树立正确的价值观，提升个体认知水平，加强自我情绪管理

员工情绪管理不仅是管理者的任务，最根本的是员工本人对其自身情绪的把控与调适。作为一名企业员工，应当努力消除影响工作生活的不良情绪，激发正面情绪提升工作的绩效。

1. 树立正确的价值观，提升认知水平，形成理性思维方式

情绪来源于个体对自身、对外界的判断，带有个体主观性。前面提到，同样的事件，不同的个体会产生不同的情绪体验。可以说，个体的认知水平决定了其正负面的情绪产生，而认知水平的高低很大程度由价值观所决定。价值观通常是态度、行为和感觉的基础。是一个人对人、事、物的意义与重要性的总体评价和信念，包含了正误、好坏、取舍的判断倾向，价值观正确与否与认知高度与广度密切相关。因此，员工要不断修炼、完善自我，树立正确、科学的价值观，并以发展的、可持续的眼光来看待身边的人和事，用理性的思维方式来处理工作生活问题，自动自发的调整自身情绪。总之，在工作生活场景中站位高，视野广，这样才能不受消极事件的影响，更多的体验到正面的情绪，获得更优质的生活氛围和更高的工作绩效。

2.员工要有自我情绪管理的意识

首先，根据情绪容易受个体因素的影响，员工要从自身找原因，有意识的培养乐观、豁达的生活态度，勇敢面对困难，笑对人生；养成健康的生活方式、保证充足的睡眠，尽量避免因自身生理原因带来负面的情绪，导致工作绩效下滑。其次，工作与家庭是人生的两大重要舞台。目前我国正处于经济与社会的剧变时期，工作节奏加快、就业压力增加，极易出现工作对家庭的渗透和干扰等情况，引发员工的家庭冲突和矛盾，并由此引发情绪的波动，影响工作绩效。因此，作为经常产生工作和家庭领域冲突的员工，当意识到家庭工作产生冲突时，应理性的进行二者之间的边界管理，采取分割或融合的策略。同时，及时与上级进行沟通，寻求组织的援助，必要时向组织申请亲属照料服务、家庭休假（由于家庭需要而请假）和弹性工作安排等，缓解冲突带来负面情绪进一步影响工作绩效。

作者:李蕙羽

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